こんにちは、
id:hitode909です。これまで、アプリケーションエンジニア、 SRE、と続いた流れで、MackerelチームのCREのお二人に話を聞いてみます。
CREはCustomer Reliability Engineerで、お客さまと技術的なやりとりをしたり、ドキュメントを整備したり、訪問してお話を聞いたりと、さまざまな形でお客さまに寄り添うエンジニアです。
業務内容の幅広い職種なので、お二人にまとめて、網羅的な話を聞ければと思います。
id:a-know, 
id:missasanにアンケート
はてなidとその由来を教えてください
id:a-know 私は本名が “井上” なのですが、そのアナグラムですね（笑）。”いのうえ” の “え” を先頭に持ってくると ”えいのう” なので、それをアルファベットで当て字にしたものが由来になっています。
id:missasan もともとTwitterで「murms」というIDを使っていたのですが、社内でIDで呼び合う文化というのを聞いて、音読できるものにしようと思いました。小学校の頃のあだ名が「みっさ」だったので「missa」としたかったのですがIDが取得できず「san」を追加して「missasan」としました。
id:a-know ってことは、ふたりとも本名に由来するIDですね。
いつどんなきっかけで入社されましたか?
id:missasan はてなには2018年3月に入社しました。前職に勤めているときに、急に転職を思い立ち転職活動をはじめました。その時は、セールスエンジニア、テクニカルセールス、といった職種で探していたんですが、あるとき人から「はてなはどうなの？」と聞かれ、はてなに私が就ける職種あるの？と疑いながら調べたところ、a-knowさんのエントリーに出会いました。
id:a-know 書いててよかった！
id:missasan a-knowさんのエントリーを見て、これだ！と確信しました。すごく素敵なエントリーなんです。当時はa-knowさんとは直接繋がりはなかったですが、つてを辿って晴れてお会いすることができました。それ以降のことは、入社後にブログを書いていて、"実際にお会いしたa-knowさんは間違いなく「歩く信頼性」といった感じのすてきな方で、すぐに、この人とチームで仕事がしたいな、と思いました。"と言っているのですが、まさにその通りです。
id:a-know なんだか照れますね（笑）。
私の方なんですが、前職ではRailsでアプリケーション開発をおこなうサーバーサイドエンジニアをしていたのですが、そのときに Mackerel Meetup #7 に参加して、そこでセールスエンジニアの急募のお知らせを知った、ということが入社の直接のきっかけです。セールスエンジニア職で応募したのは、なにがなんでもはてなに入りたかったから、なのですが、そのあたりのことについては私の個人ブログ にも書いているので、気になる方はぜひそちらもご覧ください！
現在の仕事を教えてください
id:a-know まずは Mackerel の CRE としてのお仕事をご紹介しますね。私たちの仕事は、大別して以下の4つのカテゴリに分けられます。
- テクニカルサポート
- Mackerelに関するお客さまからの技術的なお問い合わせへの対応など。
- カスタマーサクセス
- Mackerel を利用いただくお客さまに期待した成果を上げてもらうこと、そしてその成果を周囲に伝えてくれることを目的とした活動をおこなう。
- テクニカルコミュニケーション
- お客さまとの全般的なやりとりに関する業務。リリースブログ記事の執筆や、ヘルプドキュメントの作成など。
- テクニカルアシスト
- セールスメンバーとの営業同行や日々の業務効率化などの業務。
id:a-know Mackerel の CRE はまだ私たち2人しかいませんが、基本的には上記のいずれの対応もおこなえるようにはしていますが、私はテクニカルサポート業務を特に大事にしています。
id:missasan 私は、特にカスタマーサクセスに重心をおいて仕事をしています。具体的には、Mackerelを使ってくださっているお客さまのもとを定期的に訪問して、Mackerelの利用状況やサーバー運用の課題をお伺いしたり、リリース状況や今後のロードマップについてお伝えしています。
Mackerelはサブスクリプションモデルのサービスなので、お客さまが満足してプロダクトを利用してくださっているということがとても重要です。それを定期的なコミュニケーションを通してヒアリングしたり、サポートしたりというのが主な仕事です。
チーム内の立ち位置を教えてください
id:missasan Mackerelチームの中では、お客さまと開発チーム、開発チームとセールスチームの間の窓口、翻訳者というような立ち位置も担っていると思っています。もちろんそれぞれのコミュニケーションに必ずCREが必要というわけではないですが、お客さまの課題を読み解いてMackerelの機能にフィードバックすることや、技術的な言葉を翻訳して、技術職でない人にもわかるようにするような仕事はCREが得意なところかと思っています。ちなみにa-knowさんは、サポート宛に送られてきたお客さまの短いラフな文章から、本質を見抜いて一発で回答する天才です。
id:a-know いやいや（笑）。......ただ、上記のとおり、比較的幅広い業務内容となっています。そのため、これは正直なところなのですが、気を抜くと “何でも屋” になってしまいがちなので、そこは気をつけるようにはしています。
今日一日の流れを教えてください
id:a-know 今日の、ですか（笑）！今日は朝一番にセールスメンバーとの営業同行があったので、自宅からお客さま先に直行しました。さきほどお昼にオフィスに戻ってきて、これからおそらく夕方くらいまでテクニカルサポートの業務をすると思います。ちょうど今日は近場で開催される勉強会に参加しようと思っているので、少し早めに会社を出ようかなと。裁量労働制なのでこうして臨機応変に動けるので助かってます。
id:missasan けっこう日によって動きが違いますね。お客さまへのヒアリングのために訪問していてオフィスに戻らない時もあれば、社内にいて作業をしていることもあります。外出以外では何してたっけな......。最近のメモを見てみると、「ビジネスチーム向けの活動レポート作成」「リリース告知ブログの公開」「ミートアップなど公式イベントの準備」「来期のプランニング」などのタスクを空き時間にちょこちょこ進めていますね。まだまだ人数が少ないので、けっこうマルチタスクです。
最近うまくいったことは何ですか?
id:missasan CREとしてお客さまへのヒアリングをはじめて1年が経ち、やっと2回目の訪問をできることが多くなってきました。するとうれしいことに、以前は出てこなかった深い話や、サービスに踏み込んだことも話してもらえるようになってきたんです。お客さまのアプリケーションのアーキテクチャについてホワイトボードを使って教えてもらったりとか、ピーク時にボトルネックになりそうなところがどこかをフランクに話したり。自分の勉強にもなりましたし、最近一番楽しかったですね。まだまだそういうことが起こることは毎回ではないのですが。
id:a-know 最近うまくいったこと、そうですね......。先日・1月末がはてなの半期末だったのですが、それに合わせて、その半期でのテクニカルサポートの対応状況の統計を取ったんですね。お問い合わせ件数が昨年同期比で約5%増加していたにもかかわらず、「ポリシーで定めた期限内にお客さまに回答できたか？」「エンジニアへのエスカレーションは最小限に抑えられたか？」といった、サポートの質を表す指標が軒並み向上していたことは良かったですね。自分の成長を実感できたようで、嬉しかったです！
最近うまくいってないことは何ですか?
id:a-know さきほどの “うまくいったこと” との裏返しなのですが、Mackerel のテクニカルサポートが比較的私に依存してしまっていること、でしょうか。もう少し組織だって、さまざまな対応ができるようにしていきたいなと思っています。
id:missasan 最近は、お客さまの変化に気づくことがとても重要だと思っています。満足して使ってくださっていても、監視する対象のシステムや使ってくださっている方の組織が変わってくると、監視方法や運用スタイルも変化していきます。そういったものが、Mackerelのご利用状況、具体的には監視されているサーバー台数の変化などとして現れてくるのは、課題が発生しお客さまが意思決定をされてからだいぶ後だったりします。そこからアプローチしても遅いんじゃないか？というのが最近の悩みです。
id:a-know もう少しプロアクティブに動けたら理想ですよね。テクニカルサポートでも同じだなぁ。
id:missasan 同じですよね。本来は、困りごとが先にあって変化したり、変化していく最中に困りごとが出てくるはずなので、それを見逃さず、すかさず心地よいタイミングでお客さまの役に立つことを提供できるようになりたいんです。
ただ、これを直接訪問することによるキャッチアップだけでやろうとすると限界があるので、今はそれ以外の方法で広くお客さまの変化に気づける方法を模索していろいろと準備をしています。これがサーバー監視と似ていて面白いんです。すごく難しそうですが、これがうまくできるようになれば、本当にCREの助けが必要な人にピンポイントでアプローチできるようにもなると期待しています。
ふだん大切にしていることは何ですか?
id:missasan とにかくお客さまの課題にフォーカスしたい、ということをいつも考えています。
例えば「Mackerelが使いにくい」といったような機能面での不満だけじゃなくて、その裏側にあるMackerelにまつわる周辺のこと、例えば「サーバー監視全般やdevopsをどう推進するか？」などの課題についてもヒアリングできる人になりたいですね。Mackerelはツールですが、導入することで得て欲しい体験は、エンジニアがワクワクしたり、お客さまのサービスがさらに加速したりすることなどなので、そこに繋がる課題をまずは知りたいです。
id:a-know 良いこと言うなぁ......。私は、最初にお話ししたとおり、もともとMackerelを使う側・いちユーザーでした。そういうお客さま目線で物事を考えることは、今の仕事をする上でも大変重要だと思っていますので、これだけは何年経っても忘れないようにしないと、と肝に銘じているつもりです。
id:missasan あとは欲を出さずにブレずにやること。「CRE」も「カスタマーサクセス」も、Mackerelのチーム内では新しい概念なので、チームや会社の共通言語として育てていくこと、価値を見えやすくしていくこと、実際に成果を出していくこと、全部が一歩一歩なので、ブレないように力を集中していきたいです。
id:a-know でも、missasanはどちらかというと「なんでも挑戦したい！」ってタイプですよね（笑）。
id:missasan 挑戦といえば、「CRE」については業界全体で見てもまだまだ前例の少ない、チャレンジングな職種であるということもあって、「はてな のCREとは？」といった職種の定義・ジョブディスクリプションをa-knowさんと一緒に作りましたね。
id:missasan この資料を作る過程で定めたCREのKPIや、入社のきっかけになったa-knowさんのエントリーには定期的に立ち戻っています。MackerelのCREが持っているKPIについて、外部で発表もしました。自分でも指標を振り返るよい経験になりました。
www.slideshare.net
はてなはどんな会社ですか?
id:a-know はてなのミッションは、“「知る」「つながる」「表現する」で新しい体験を提供し、人の生活を豊かにする” というものです。私は、はてなという会社はびっくりするくらいこのミッションを体現している会社だな、と思っています。
あとは、周りにいる社員・メンバーのレベルが当たり前のように高いなー、ということでしょうか。もちろんプレッシャーに感じることもありますが、不思議と、そんな周りの人たちにつられて自分の行動の内容や質もステップアップしてこれている気がしています。環境、大事ですね。
id:missasan はてなは味わい深い会社だなと思います。テキスト文化の会社で、はてな立ち上げのころからの歴史的なテキストが脈々と残っていて、すべては読みきれないですし、入社するとそれが社員に対して全て公開されていて、タダで読めるというのがすごい。社員も深みがあって個性的な人が多いです。もう知り尽くしてしまった、という気持ちになることがないです。
おわりに
いかがでしたか？技術ブログでは珍しい対談形式で、CREの業務に関して理解を深めることができましたね。
わたくしid:hitode909はコンテキストスイッチが続くと目が回ってくるタイプなのですが、お二人ともマルチタスクに幅広い業務を回されていてすごい、コツがあったらお聞きしたいところです。
次回はMackerelチームSREの
id:hayajo_77です。お楽しみに!!!
写真：
id:aereal
CREは、はてなのMackerelチームにおいて新しくてチャレンジングな職種。お客さまが抱える真の課題にフォーカスし、共に技術を軸として解決を図っていく仲間を募集しています。ご連絡をお待ちしております！
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